セルフレジ導入でよくあるトラブル

飲食店の人手不足問題を解決してくれるセルフレジには、どんなトラブルがあるのでしょうか。

セルフレジ導入でよくあるトラブル一覧

セルフレジを導入すると、大きく分けて4つのトラブルが考えられます。まずは利用者である顧客・お客さんからのクレームです。使いこなせない場合と、なかなか前の人が終わらず順番待ちをしている場合の両方に備える必要があるでしょう。また、万引や冤罪など、クレーム以外のトラブルについても想定しておかなければなりません。

使いこなせない顧客からのクレーム

セルフレジはまだ日本全国に行き渡っておらず、導入していない店舗も多い設備です。全体的に不慣れな人が多く、中高年層の顧客の中には何度説明を聞いても使いこなせない人もいます。

「ボタンを押すことで画面が遷移する」ところまでは理解できても、エラーやトラブルの発生でストレスを抱える人も少なくないため、複雑な操作が続くと「使いこなせない」といったクレームが出ることもあるでしょう。

順番待ちをしている顧客からのクレーム

前の人が延々とお会計やその他の操作をしていて、自分の番が回ってこないためにストレスを抱えるトラブルも考えられます。この場合、順番待ちをしている顧客のほうが前の人よりも操作に手慣れているケースが多くみられます。

順番待ちをさせないために、スタッフがセルフレジ周辺で待機し、必要に応じて操作を手伝ってあげる必要がありますが、人手不足の店舗ではなかなかセルフレジまで手が回らないこともあり、店舗ごとの課題として考えていく必要がありそうです。

万引き

セルフレジは第三者を通さずに、顧客が直接買い物できる場所です。バーコードリーダーにかざさなければそのまま商品を取得できてしまうので、万引き行為が常習化するおそれがあります。

セルフレジの中には万引きを防止するために、合計の点数を表示してくれるものもあります。防犯カメラやその他のアイテムと組み合わせて予防する方法もあるため、うまくシステムを取り入れて犯罪を予防しましょう。

冤罪

セルフレジは万引きが起きやすい問題のほかに、万引き疑惑がかけられる冤罪のトラブルもみられます。たとえばレシートをその場で廃棄した顧客が、通し忘れではないかという疑いをかけられたときは、直前の会計記録をチェックしたり、購入した商品のチェックを複数の店員が行ったりと、さらに複雑な状況に追い込まれてしまいます。

セルフレジは手軽にバーコードを読み取り、お会計ができるシステムですが、人の目がないためにトラブルが発生するおそれがあります。万引きのつもりがまったくない人にも疑いがかけられてしまうので、防犯カメラやその他の設備を組み合わせた体制づくりが欠かせません。

完全セルフ化によって解決できる場合も

セルフレジのみの導入やセミセルフレジの場合、操作に関するトラブルや万引きなどのトラブルが発生しやすくなります。

そういったリスクへの対策として、「完全セルフ化」したセルフオーダーシステムの導入も有効といえるでしょう。セルフレジとの連携により、テーブルで注文だけでなく会計まで済ませられるため、伝票やレシートの有無によるリスクへの対策が行えます。また、タブレット上のレイアウトの変更も可能であるため、デザインを改善し見やすく・分かりやすくすることで操作ミスなどによるリスク対策も行えるでしょう。